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CROSS TALK

ビジネス・コミュニケーションを改革
AIチャットボットで業務効率化を実現

KDDI株式会社の各種通信サービスやソリューションサービスをはじめ、オフィスに関連する通信・OA機器などを販売する、KDDIまとめてオフィス株式会社。今回は、営業推進本部 サービス推進部 企画グループ 小林様(中央)と、同本部 営業推進部 業務企画グループ 佐藤様(右)に、ALBERTのAI・高性能チャットボット「スグレス」カスタマーサポート 吉田(左)が、「LINE WORKS」×「スグレス」を活用した営業サポート業務の効率化についてお話を伺いました。

LINE WORKS×チャットボットで営業サポート業務効率化

KDDIまとめてオフィス株式会社 小林様

小林KDDIまとめてオフィスは北海道から鹿児島まで沖縄を除く日本全国をカバーし、中小企業をお客さまとしています。「まとめてオフィス」の名の通り、オフィスにあるものは何でも提供するというコンセプトで、「au」をベースとしたネットワークソリューションの提供はもちろん、机などのオフィス什器や、照明、空調設備等、オフィスに存在するものをまとめて提供しています。私自身は、チャットボット導入時にはシステムエンジニアとしてソリューションの提案から構築までを行なっていました。現在は異動となり、自社サービスの企画・開発をしています。

佐藤私は自社の営業サポートをしています。サポートデスクを運営する中で、当社は商材が多岐にわたるためさまざまな質問があるのですが、その量の多さから、有人対応だと捌ききれない状態になっていました。

小林そのような中で、昨年の8月にチャットボット「スグレス」を知りました。チャットボットを社内のサポートデスクに導入したら面白いのではと思い、話を持ち掛けました。

吉田チャットボットというとB to Cでの利用のイメージがあるかと思いますが、近頃は、B to E、つまり企業と従業員の間でのやり取りに用いる例がとても増えてきています。「働き方改革」という言葉もよく聞かれますが、御社では、営業サポート業務の効率化を目的として、LINE WORKSと当社のチャットボット「スグレス」を組み合わせて運用していただいております。

佐藤サポートデスクにチャットボットを導入してみて、回答が早く、知りたいことがすぐにわかると営業担当者には好評です。時間を問わず、電車でもバスでも、どこでも使いたいところで使えることが大きな利点だと感じています。実感としては、営業サポート業務の10%ほどは効率化されたと感じています。

チャットボットが徐々に賢くなっている実感がある

佐藤社内では、チャットボット利用者にアンケートをとりました。「使いやすい」という利用者が約47%でした。回答精度については、さらに向上させていきたいと考えています。

吉田スグレス」には自動学習機能がございますので、使えば使うほど性能が向上していきます。フィードバックを集めていただくことで、徐々にチャットボット自身が賢くなっていきます。

佐藤そうですね。実際に、徐々に賢くなっているという実感があります。より賢くさせるためにも、チャットボット自体の利用率を上げていきたいと考えています。社内でもっと使ってもらえるように、全社へのプロモーション活動をしていきます。

小林最近だと、新人の営業担当がよく使っていますよね。

佐藤はい。新人研修を担当しているのですが、「サポートデスクにはチャットボットがあります」と紹介すると、とても反応が良いです。若い人はチャットの使い方に慣れていることもあって、意欲を持ってチャットボットを使ってもらえていると感じます。

小林当社ではこれまで、Skype、ハングアウト、LINE WORKSなど、さまざまなビジネスチャットツールを使っており、チャットに慣れている環境にありました。また社員の平均年齢が30代前半と若く、その中でも営業は20代中心ということもあって、チャットとの親和性は非常に高いと感じます。

KDDIまとめてオフィス株式会社 佐藤様

柔軟なサポート対応・機能開発

株式会社ALBERT 吉田

佐藤当社ではチャットボット導入以前からFAQツールがあり、検索して見られる状態になっていました。2017年末より、FAQデータをどんどん増やしていこうという方針があり、膨大なFAQデータが存在していました。

吉田FAQデータは日々追加・更新されるので、「スグレス」のデータベースにも人手を介さずその変更内容が反映されるように、FAQデータの連携を行ないました。データ自体の細かい違いがありますので、KDDIまとめてオフィス専用のスクリプトを開発し、なるべく人手がかからず処理できるよう対応いたしました。

佐藤既存のFAQデータを活かした運用ができるように柔軟に開発していただき、助かりました。また、「スグレス」に標準で登録できるFAQデータの上限に達してしまっていたので、吉田さんに相談をして上限を増やし、すべて登録できるようにして、辞書への登録もご対応いただきました。

吉田はい。「スグレス」には、「ユーザー辞書機能」があります。専門用語をひとつの単語として認識できるように登録する「固有名詞辞書」と、略語を正式名称と同じものとして認識できるように登録する「類義語辞書」ですね。B to Eでのご利用の場合、FAQデータに略語が使われていることが多いと感じます。例えば、御社の場合ですと、「通停」という単語がありますよね。

小林はい、「通話停止」の略語ですね。

吉田「ビジネス便利パック」の略語である「ビジ便」も印象的でした。こうした単語でもチャットボットが理解できるように辞書機能があるのですが、こちらについてもすでにお持ちのFAQデータを活用しました。ALBERT独自の「固有名詞抽出ツール」を開発し、膨大なFAQデータの中から辞書に登録すべき固有名詞を自動で抽出することができるので、人が判断するより精度の高い辞書作成が可能となります。

チャットボットへの質問で、新たな気づき

小林正式リリース直前の1週間を、チャットボットの学習期間にあてました。東京・大阪・名古屋の営業担当者200人ほどに、プレビューでリリースしますという告知を行ない、その結果、チャットボットにたくさん質問をしてもらえました。

佐藤その期間にたくさん使ってもらえたので、賢い状態のチャットボットで正式リリースできたと思っています。

吉田はい。学習期間中の回答精度は94%でしたので、リリース前にしては精度の高い状態だったと思います。皆様にご協力いただけたおかげで、チャットボットが自動学習を行ない、精度向上を実現できたのだと感じています。ありがとうございます。

佐藤また、回答できなかった質問については、ダッシュボードで確認ができ、足りていないFAQデータの追加を行なうことができました。通常、サポートデスクにはサービスの詳細についての細かい質問が多く寄せられるのですが、チャットボットには違う角度での質問も多く寄せられており、それらに対する回答を追加しました。

小林これまで用意していたFAQデータは、細かい質問に対する詳細な回答が大半を占めていました。しかし、チャットボットに寄せられる質問は意外とフランクで、「〇〇とは?」「〇〇って?」というものが多く、こうしたシンプルな質問に対してうまく返せていないということがわかったのです。「〇〇とは?」というFAQデータをたくさん追加することで、こうした質問にも回答できるようになりました。

KDDIまとめてオフィス株式会社 小林様 佐藤様 株式会社ALBERT 吉田

佐藤「このサービスは、こういうものです」「この料金は、いくらです」というような、最もシンプルな回答の追加ですね。

小林こうした質問は、チャットボットだからこそ寄せられるのだと思います。例えばサポートデスクに電話をかけて「〇〇って何ですか?」といった初歩的な質問をするということは、なかなかできないことだと思います。チャットボットだからこそ気軽に聞けるし、そういう質問にニーズがあるということは、新しい気づきでした。

佐藤リリース前から現在まで、私たちの「こうしてほしい」という要求に対して、いつもすぐに答えていただけることがとてもありがたいなと思っています。

吉田ありがとうございます。今後も、御社の業務効率アップのサポートをさせていただき、チャットボットを一緒に育てていければと思っておりますので、どうぞよろしくお願いいたします。

小林また、チャットボットだけでなく、これを皮切りに、今後はさらにALBERTのAIやデータ分析の技術を活用して、ビジネスを創っていきたいなと考えています。ネットワークカメラの画像の分析など、さまざまな活用が考えられると思いますので、引き続き、よろしくお願いいたします。