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2018.08.08 機能紹介

エスカレーション機能のご紹介

エスカレーション機能のご紹介

本機能は、チャットボットがユーザーの求める答えを提示できなかった際にWebサイトではメールに、LINE WORKSでは指定したトークルームにエスカレーションをし、直接オペレーターに問い合わせができる機能です。

チャットボットでは回答不能な質問や、複雑な質問、センシティブな質問をオペレーターにエスカレーションすることで、即時対応・解決することができます。

 

全体の流れ

<Webサイト利用時 : メールフォーム>     <LINE WORKS利用時 : トークルーム>

 

エスカレーションするにあたり、メッセージの内容や表示するタイミング、アドレスや送信許可ドメインなどの詳細設定は、管理画面上で行なうことが可能です。

 

表示イメージ

Webサイト利用時 : メールフォーム

LINE WORKS利用時 : トークルーム

 <管理画面設定>ユーザー向けお問い合わせ内容控えメール

 <メールイメージ>オペレーターが受け取るメール

<トークルームイメージ>ユーザー、管理者の双方に表示されるトークルーム

 

エスカレーション機能

■エスカレーション実施前にできること

・表示させるメッセージの内容を設定できます。

・エスカレーションメッセージの表示タイミングを設定できます。

・そのほか、メールアドレスやドメインなどの詳細を管理画面上で設定できます。

 

■エスカレーション実施後にできること

・メールの場合(ユーザー):お問い合わせ内容の控えメールが届きます。

・メールの場合(管理者):ユーザーからの質問内容とあわせて、直前にチャットボットが表示した回答内容やエスカレーションの理由がメールで届きます。

・LINE WORKSの場合(ユーザー/管理者):管理者のトークルームが立ち上がり、双方がスムーズに問い合わせに移行できます。

 

 

※Webサイトについては、リアルタイムでエスカレーションをご希望の場合、有人チャットサービス連携オプション(有償)をご紹介いたします。

有人チャット連携詳細:https://www.albert2005.co.jp/proactiveai/feature04/

 

 

 

 

今回は、エスカレーション機能についてのご紹介をいたしました。

機能についてのご不明点がございましたら、また、少しでもProactive AIにご興味お持ちいただけましたら、お問い合わせフォームよりぜひお問い合わせくださいませ。