エスカレーション機能のご紹介

本機能は、チャットボットがユーザーの求める答えを提示できなかった際にWebサイトではメールに、LINE WORKSでは指定したトークルームにエスカレーションをし、直接オペレーターに問い合わせができる機能です。

チャットボットでは回答不能な質問や、複雑な質問、センシティブな質問をオペレーターにエスカレーションすることで、即時対応・解決することができます。

 

全体の流れ

＜Webサイト利用時 ： メールフォーム＞　　　　　＜LINE WORKS利用時 ： トークルーム＞

 

エスカレーションするにあたり、メッセージの内容や表示するタイミング、アドレスや送信許可ドメインなどの詳細設定は、管理画面上で行なうことが可能です。

 

表示イメージ

Webサイト利用時 ： メールフォーム

LINE WORKS利用時 ： トークルーム

　<管理画面設定>ユーザー向けお問い合わせ内容控えメール

　＜メールイメージ＞オペレーターが受け取るメール

＜トークルームイメージ＞ユーザー、管理者の双方に表示されるトークルーム

 

エスカレーション機能

■エスカレーション実施前にできること

・表示させるメッセージの内容を設定できます。

・エスカレーションメッセージの表示タイミングを設定できます。

・そのほか、メールアドレスやドメインなどの詳細を管理画面上で設定できます。

 

■エスカレーション実施後にできること

・メールの場合（ユーザー）：お問い合わせ内容の控えメールが届きます。

・メールの場合（管理者）：ユーザーからの質問内容とあわせて、直前にチャットボットが表示した回答内容やエスカレーションの理由がメールで届きます。

・LINE WORKSの場合（ユーザー/管理者）：管理者のトークルームが立ち上がり、双方がスムーズに問い合わせに移行できます。

 

 

※Webサイトについては、リアルタイムでエスカレーションをご希望の場合、有人チャットサービス連携オプション（有償）をご紹介いたします。

有人チャット連携詳細はこちら

 

 

 

 

今回は、エスカレーション機能についてのご紹介をいたしました。

機能についてのご不明点がございましたら、また、少しでもご興味お持ちいただけましたら、お問い合わせフォームよりぜひお問い合わせくださいませ。