2018.08.08 機能紹介
オペレーターへのスムーズな連携を実現。エスカレーション機能のご紹介
エスカレーション機能のご紹介
本機能は、チャットボットがユーザーの求める答えを提示できなかった際にWebサイトではメールに、LINE WORKSでは指定したトークルームにエスカレーションをし、直接オペレーターに問い合わせができる機能です。
チャットボットでは回答不能な質問や、複雑な質問、センシティブな質問をオペレーターにエスカレーションすることで、即時対応・解決することができます。
全体の流れ
<Webサイト利用時 : メールフォーム> <LINE WORKS利用時 : トークルーム>
エスカレーションするにあたり、メッセージの内容や表示するタイミング、アドレスや送信許可ドメインなどの詳細設定は、管理画面上で行なうことが可能です。
表示イメージ
Webサイト利用時 : メールフォーム
LINE WORKS利用時 : トークルーム
<管理画面設定>ユーザー向けお問い合わせ内容控えメール
<メールイメージ>オペレーターが受け取るメール
<トークルームイメージ>ユーザー、管理者の双方に表示されるトークルーム
エスカレーション機能
■エスカレーション実施前にできること
・表示させるメッセージの内容を設定できます。
・エスカレーションメッセージの表示タイミングを設定できます。
・そのほか、メールアドレスやドメインなどの詳細を管理画面上で設定できます。
■エスカレーション実施後にできること
・メールの場合(ユーザー):お問い合わせ内容の控えメールが届きます。
・メールの場合(管理者):ユーザーからの質問内容とあわせて、直前にチャットボットが表示した回答内容やエスカレーションの理由がメールで届きます。
・LINE WORKSの場合(ユーザー/管理者):管理者のトークルームが立ち上がり、双方がスムーズに問い合わせに移行できます。
※Webサイトについては、リアルタイムでエスカレーションをご希望の場合、有人チャットサービス連携オプション(有償)をご紹介いたします。
今回は、エスカレーション機能についてのご紹介をいたしました。
機能についてのご不明点がございましたら、また、少しでもご興味お持ちいただけましたら、お問い合わせフォームよりぜひお問い合わせくださいませ。